Triagem por IA no WhatsApp
O canal onde o escritório realmente atende: cerca de mil conversas por mês, organizadas por um agente antes de chegar a qualquer pessoa. É o módulo de captação do ERP JVB.
O problema
Todo contato novo chegava pelo WhatsApp, no mesmo lugar onde já corria a conversa dos casos em andamento. Quem atendia gastava o dia separando curioso de cliente, e o histórico de cada processo ficava espalhado em conversas soltas, sem ligação nenhuma com o sistema de gestão do escritório.
A decisão
Colocar a IA na triagem, não na resposta. O agente lê a conversa, classifica por perfil e intenção e decide se aquilo vira lead; a partir daí quem fala é o humano. É a parte do trabalho que é repetitiva de verdade, e é a única em que errar sai barato: um lead mal classificado se corrige na tela, uma resposta jurídica errada não.
Guarda-corpo, não prompt
Um assistente que responde no WhatsApp de um escritório de advocacia não pode dar consultoria jurídica. Isso não é constrangimento de UX, é risco disciplinar. Então a defesa não mora no prompt: é uma camada de guardrails com escopo explícito (triar e coletar dado, nunca aconselhar), defesa contra prompt injection, disjuntor de custo, e handoff que pausa o bot no instante em que um advogado assume a conversa.
A checagem roda antes do modelo. Uma pergunta de mérito jurídico nunca chega a ser respondida: ela é encaminhada para um humano.
O nono dígito duplicava as conversas
O WhatsApp entrega o identificador do contato às vezes com o nono dígito do celular brasileiro, às vezes sem. O mesmo cliente aparecia como duas conversas, com o histórico partido ao meio.
A correção não foi mascarar na tela. Foi definir um identificador canônico e casar as variantes já na entrada do webhook, antes de qualquer coisa tocar o banco. Bug de domínio regional que documentação nenhuma avisa.
Como ficou
Hoje a triagem roda inteira por IA e só o lead qualificado chega à equipe. As conversas ficam amarradas ao processo dentro do próprio sistema, então o histórico deixou de morar no celular de alguém. Está em produção sob meu suporte direto, e isso muda o trabalho: o que eu entrego não é uma entrega, é um sistema que precisa acordar funcionando toda manhã.